Conditions générales d'utilisation

Article 1 — Objet

Les présentes Conditions Générales d'Utilisation (ci-après « CGU ») ont pour objet de définir les modalités et conditions d'utilisation de la plateforme Critique, accessible à l'adresse critique.guide (ci-après la « Plateforme »).

La Plateforme met en relation des établissements (restaurants, hôtels, commerces et autres lieux accueillant du public) avec des testeurs anonymes, dans le but d'obtenir des retours d'expérience objectifs et constructifs sur la qualité de service, l'accueil, l'ambiance et toute autre dimension pertinente de l'expérience client.

L'inscription et l'utilisation de la Plateforme impliquent l'acceptation pleine et entière des présentes CGU. Tout utilisateur qui n'accepte pas les présentes CGU doit renoncer à l'utilisation de la Plateforme.

Article 2 — Définitions

Dans les présentes CGU, les termes suivants ont la signification ci-après :

• Plateforme : le site internet accessible à l'adresse critique.guide ainsi que l'ensemble des services, fonctionnalités et contenus associés.
• Établissement : toute personne morale ou physique exerçant une activité commerciale d'accueil du public, inscrite sur la Plateforme en qualité de donneur d'ordre de campagnes de tests.
• Testeur : toute personne physique majeure inscrite sur la Plateforme en qualité de client mystère, chargée de réaliser des visites anonymes et de produire des retours d'expérience.
• Campagne : une mission de test créée par un Établissement, définissant les paramètres de la visite (type d'établissement, critères d'évaluation, période, nombre de testeurs, budget alloué).
• Feedback : le retour d'expérience brut soumis par un Testeur à l'issue de sa visite, comprenant les réponses aux critères d'évaluation définis dans la Campagne.
• Rapport : le document structuré et synthétique généré par la Plateforme à partir des Feedbacks collectés, destiné à l'Établissement.

Article 3 — Inscription et compte utilisateur

3.1 Conditions d'inscription

L'inscription sur la Plateforme est gratuite et ouverte à toute personne physique majeure ou personne morale. L'utilisateur choisit lors de son inscription son type de compte : Établissement ou Testeur.

3.2 Création du compte

L'inscription s'effectue en renseignant une adresse e-mail valide et en créant un mot de passe sécurisé. L'utilisateur peut également s'inscrire via un service d'authentification tiers (Google). Un e-mail de confirmation peut être envoyé pour vérifier l'adresse fournie.

3.3 Complétion du profil

Pour accéder à l'ensemble des fonctionnalités de la Plateforme, l'utilisateur doit compléter son profil :

• Établissement : nom de l'établissement, adresse, type d'activité, informations de contact.
• Testeur : prénom, ville de résidence, centres d'intérêt, préférences de test, et toute information nécessaire à la sélection pour les campagnes.

3.4 Responsabilité du compte

L'utilisateur est seul responsable de la confidentialité de ses identifiants de connexion. Toute activité réalisée depuis son compte est présumée effectuée par lui. En cas d'utilisation non autorisée de son compte, l'utilisateur doit en informer immédiatement Critique à l'adresse contact@critique.guide.

Article 4 — Fonctionnement des campagnes

4.1 Création d'une campagne

L'Établissement crée une campagne en définissant les paramètres suivants : type d'expérience à évaluer, critères d'évaluation souhaités, période de réalisation, nombre de testeurs requis et budget alloué. La campagne est soumise à validation avant sa publication.

4.2 Paiement préalable

Le paiement de la campagne est effectué au moment de sa création, via le prestataire de paiement Stripe. Le montant inclut les frais de plateforme et la compensation prévue pour les testeurs. Aucune campagne n'est publiée tant que le paiement n'est pas confirmé.

4.3 Sélection des testeurs

Les testeurs éligibles sont notifiés de la disponibilité d'une nouvelle campagne correspondant à leur profil et leur localisation. Ils peuvent postuler à la campagne. L'Établissement ou la Plateforme procède à la sélection des testeurs retenus en fonction des critères définis.

4.4 Réalisation du test

Le testeur sélectionné se rend dans l'établissement de manière anonyme, dans le respect des consignes définies par la campagne. Il soumet ensuite son Feedback via la Plateforme dans le délai imparti.

4.5 Génération du rapport

Une fois l'ensemble des Feedbacks collectés, la Plateforme génère un Rapport structuré et synthétique à destination de l'Établissement. Ce Rapport est accessible depuis le tableau de bord de l'Établissement.

Article 5 — Obligations de l'Établissement

L'Établissement s'engage à :

• fournir des informations exactes et à jour concernant son établissement (adresse, horaires, type d'activité) ;
• procéder au paiement intégral de la campagne avant sa publication ;
• ne pas tenter d'identifier les testeurs ayant participé à une campagne, ni d'exercer de pression, de représailles ou de discrimination à leur encontre ;
• respecter la confidentialité des Rapports reçus et ne pas les utiliser de manière diffamatoire ou préjudiciable envers des tiers ;
• ne pas utiliser la Plateforme à des fins frauduleuses, illicites ou contraires aux bonnes mœurs ;
• traiter les résultats des campagnes comme un outil d'amélioration interne et non comme un moyen de sanction individuelle de ses employés.

Article 6 — Obligations du Testeur

Le Testeur s'engage à :

• fournir des retours d'expérience honnêtes, objectifs, détaillés et constructifs, reflétant fidèlement son vécu lors de la visite ;
• préserver son anonymat tout au long de la mission et ne pas révéler sa qualité de testeur au personnel de l'établissement ;
• fournir, lorsque requis par la campagne, les justificatifs de sa visite (ticket de caisse, photo, etc.) ;
• respecter les consignes et les délais fixés par la campagne pour la soumission de son Feedback ;
• ne pas accepter une campagne s'il entretient un lien personnel ou professionnel avec l'établissement concerné ;
• ne pas publier, partager ou divulguer le contenu de ses Feedbacks ou toute information relative à la campagne sur des plateformes tierces, réseaux sociaux ou tout autre support ;
• maintenir un niveau de qualité conforme aux standards de la Plateforme. Critique se réserve le droit de suspendre ou résilier le compte d'un Testeur dont les Feedbacks seraient jugés insuffisants, abusifs ou de mauvaise foi de manière répétée.

Article 7 — Tarification et paiement

7.1 Modèle tarifaire

La Plateforme fonctionne sur un modèle de paiement à la campagne. Il n'y a pas d'abonnement. L'Établissement ne paie que lorsqu'il crée une campagne.

7.2 Frais de plateforme

Le prix d'une campagne comprend des frais de plateforme de 15 € HT par testeur sélectionné. Ces frais couvrent l'accès à la Plateforme, la mise en relation, la génération du Rapport et le support.

7.3 Compensation des testeurs

Une compensation est versée à chaque Testeur ayant complété sa mission de manière conforme. Le montant de la compensation est défini par l'Établissement lors de la création de la campagne, dans le respect du montant minimum fixé par la Plateforme. La compensation est versée après validation du Feedback par la Plateforme.

7.4 Prestataire de paiement

Les paiements sont traités par Stripe Payments Europe, Ltd. Les données bancaires de l'utilisateur ne sont jamais stockées sur les serveurs de Critique. L'utilisateur accepte les conditions d'utilisation de Stripe lors de tout paiement sur la Plateforme.

7.5 Remboursement

En cas d'annulation d'une campagne avant la sélection des testeurs, l'Établissement peut obtenir un remboursement intégral. Une fois les testeurs sélectionnés et les missions en cours, aucun remboursement ne pourra être effectué, sauf circonstances exceptionnelles appréciées au cas par cas par Critique.

Article 8 — Propriété intellectuelle

8.1 Contenu de la Plateforme

L'ensemble des éléments composant la Plateforme (design, textes, graphismes, logos, icônes, logiciels, bases de données, structure, algorithmes) est la propriété exclusive de Critique ou de ses concédants de licence, et est protégé par les lois françaises et internationales relatives à la propriété intellectuelle.

8.2 Rapports et Feedbacks

Les Rapports générés dans le cadre d'une campagne sont la propriété de l'Établissement ayant commandé la campagne. L'Établissement dispose d'un droit d'utilisation non exclusif des Rapports pour ses besoins internes.

Les Feedbacks soumis par les Testeurs sont cédés à Critique de manière non exclusive. Critique peut les utiliser de manière anonymisée et agrégée à des fins d'amélioration de la Plateforme et de ses algorithmes.

8.3 Interdictions

Toute reproduction, représentation, modification, distribution ou exploitation de tout ou partie des éléments de la Plateforme sans l'autorisation expresse et préalable de Critique est interdite et constitue une contrefaçon sanctionnée par les articles L.335-2 et suivants du Code de la propriété intellectuelle.

Article 9 — Responsabilité

9.1 Rôle d'intermédiaire

Critique agit en qualité d'intermédiaire technique entre les Établissements et les Testeurs. Critique ne saurait être tenue responsable de la qualité, de l'exactitude ou de l'exhaustivité des Feedbacks soumis par les Testeurs, ni des décisions prises par les Établissements sur la base des Rapports.

9.2 Disponibilité

Critique s'efforce d'assurer la disponibilité de la Plateforme 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais ne garantit pas une disponibilité ininterrompue. Des interruptions pour maintenance, mises à jour ou cas de force majeure peuvent survenir sans que la responsabilité de Critique ne puisse être engagée.

9.3 Limitation de responsabilité

En toute hypothèse, la responsabilité de Critique est limitée aux dommages directs et prévisibles, et ne saurait excéder le montant total payé par l'utilisateur au cours des douze (12) mois précédant l'événement générateur de responsabilité.

Critique ne saurait en aucun cas être tenue responsable des dommages indirects, y compris, sans limitation, les pertes de profit, de chiffre d'affaires, de données, de clientèle ou d'opportunité commerciale.

Article 10 — Résiliation

10.1 Résiliation à l'initiative de l'utilisateur

L'utilisateur peut à tout moment demander la suppression de son compte en envoyant une demande à contact@critique.guide ou via les paramètres de son compte. La suppression sera effective dans un délai raisonnable, sous réserve de l'achèvement des campagnes en cours.

10.2 Résiliation à l'initiative de Critique

Critique se réserve le droit de suspendre ou supprimer le compte de tout utilisateur en cas de manquement aux présentes CGU, de comportement frauduleux, abusif ou contraire aux intérêts de la Plateforme ou de ses utilisateurs, et ce sans préavis ni indemnité.

10.3 Conséquences de la résiliation

La résiliation entraîne la perte d'accès à la Plateforme et à l'ensemble des données du compte, sous réserve des obligations légales de conservation. Les campagnes en cours au moment de la résiliation seront menées à leur terme. Les compensations dues aux Testeurs pour les missions validées resteront exigibles.

Article 11 — Modification des CGU

Critique se réserve le droit de modifier les présentes CGU à tout moment. Les utilisateurs seront informés de toute modification substantielle par e-mail ou par notification sur la Plateforme au moins trente (30) jours avant l'entrée en vigueur des nouvelles conditions.

La poursuite de l'utilisation de la Plateforme après l'entrée en vigueur des nouvelles CGU vaut acceptation de celles-ci. En cas de désaccord, l'utilisateur dispose de la faculté de résilier son compte conformément à l'article 10.

Article 12 — Droit applicable et juridiction compétente

Les présentes CGU sont régies par le droit français.

En cas de litige relatif à l'interprétation, l'exécution ou la résiliation des présentes CGU, les parties s'engagent à rechercher une solution amiable avant toute action judiciaire. À défaut d'accord amiable dans un délai de trente (30) jours, le litige sera soumis aux tribunaux compétents du ressort du siège social de Critique.

Conformément aux dispositions du Code de la consommation, le consommateur est informé qu'il peut recourir à une médiation conventionnelle ou à tout mode alternatif de règlement des différends en cas de contestation.